当刷脸认证、指尖缴费、线上申领成为社保经办服务的新常态,我们在为技术带来的高效与便捷欢呼时,也必须正视那些被数字鸿沟阻隔在外的群体。对于不少老年人和偏远地区居民而言,这道看似轻薄的屏幕,如同一堵厚重的墙,让他们在获取本应触手可及的公共服务时面临困难。在数字化浪潮中,各地人社部门纷纷出招,为“慢行者”们点亮一盏灯、保留一扇窗。

　　困在“码”里与远在“网”外

　　清晨,某省会城市社保服务中心刚开门,74岁的赵大爷便急匆匆地走了进来。他需要办理养老金领取资格认证,儿子在电话里教了无数次的刷脸流程,他始终没能操作成功。

　　“手机举高了,脸往左偏一点,眨眨眼……”工作人员耐心地指导着。然而,对于赵大爷而言,智能手机的屏幕太过刺眼,App的界面过于复杂,那句“眨眨眼”的指令,却因为紧张变成了眯缝眼,认证一次次失败。最终,在工作人员的帮助下,他才在自助机上完成了操作。这本是为了让群众少跑腿而设计的便捷服务,却让赵大爷专门跑了一趟。

　　赵大爷的遭遇并非个例。在信息技术高速发展的今天,社保经办服务正经历一场深刻的数字化变革。从参保登记、参保费缴纳到待遇申领、资格认证,几乎所有环节都可以在线上完成。然而,这种便利对一些老年人而言却是一种指尖上的迷茫。

　　这种迷茫,体现在每一个细微的操作环节。首先是复杂的入口迷宫。查询社保信息,需要先关注公众号或下载App,然后进行实名注册、人脸识别、设置密码等一系列操作。对年轻人而言轻而易举,对一些老年人来说却是一道道难以逾越的关卡。其次是输入验证码。扭曲的字母数字组合、模糊的图形点击,这些为了防止机器人的验证码,成了许多视力不佳的老人的拦路虎。还有政策的信息茧房,政策变动、缴费截止日期等重要信息,如今多通过官方网站、政务新媒体发布。那些不擅长使用互联网、不经常上网的老年人,很容易因不及时了解政策而耽误业务办理。

　　数字鸿沟不仅存在于代际之间,也清晰地刻录在地域版图上。对于偏远地区的人们而言,数字政务更像一个遥远的概念。他们不仅面临不会用的技能问题,更有基础设施问题。在一些山区、高原,移动通信信号较弱,宽带网络尚未通达,无法实现线上办理。

　　浙江大学传媒与国际文化学院院长韦路认为:“当我们将公共服务大量迁移至线上时,必须意识到,这无形中提高了偏远地区居民的获取成本。他们为了享受一项基础公共服务,可能需要付出比城市居民多出数倍的时间和经济代价,这本质上是一种新的不平等。”

　　破局之道：在“数字高速公路”旁修建“辅路”

　　面对这道日益扩大的鸿沟,各地政府和社保经办机构已经开始行动,探索“两条腿走路”的破局之道——努力在“数字高速公路”旁为“慢行者”们修建安全、便捷的“辅路”。

　　首先是保留与优化传统通道,坚守服务底线。许多地方社保大厅保留了人工现金收费窗口,并提供必要的线下咨询、引导和帮办服务。这并非技术的倒退,而是人文关怀的体现,是为那些无法适应数字生活的人们保留一扇门。

　　其次是推动服务主动下沉,打通“最后一米”。

　　“张书记,太谢谢你们了,这几个月我出差不在家,要不是你们,我母亲还不知道会急成什么样呢!”“不用谢,不用谢,这是我们现在开展常态化社区便民服务的主要内容,为有需要的居民提供一些力所能及的帮助。”

　　2025年9月26日上午,江西省樟树市淦阳街道共东社区干部张芬接到了来自远在深圳市的本社区居民黄波的感谢电话。电话里,黄波对社区干部主动上门,通过“赣服通”上的社保认证小程序为他母亲开展养老待遇领取资格认证表示感谢。

　　近年来,樟树市社保中心在开展社保经办服务过程中,注意到有些老年人因为不熟悉智能手机使用导致耽误了业务经办。对此,该中心选派工作人员下沉到各乡镇街道和村社区,为群众开展上门服务,并围绕自助缴费和“刷脸认证”操作进行培训,极大方便了不会使用智能手机的老年群体。

　　有些地区则组建社保服务小分队,携带移动终端,定期下乡入村,在村委办公室、便民服务中心设立临时办理点,让群众在家门口就能完成认证、查询和参保。这种背包客式的服务,虽然成本较高,却能体现公共服务的温度与普惠性。

　　此外,不少地方进行适老化改造。甘肃省天水市麦积区政务服务中心针对老年群体面临的数字鸿沟问题,开发“长辈模式”政务App,将字体放大至标准版的1.5倍,精简养老认证、医保查询等6项高频功能入口,上线一键呼叫人工客服功能,让老年人在遇到困难时能快速获得帮助。

　　62岁的李阿姨通过社区培训掌握了手机认证,她高兴地说:“现在刷脸就能领养老金,孩子们再不用请假陪我了。”通过“人工+智能”双轨并行模式,让老年人在享受科技便利的同时感受到政务温度。自2023年改革实施以来,麦积区老年群体业务办理效率提升60%,满意度达98.7%。

　　技术是工具，人才是目的

　　在推进社保经办数字化的过程中,一个根本性的问题被反复追问:技术创新的终极目标是什么?答案无疑是“人”。数字技术是提升服务效率、改善民众体验的强大工具,但它不能成为衡量服务价值的唯一尺度。一个社会的文明程度,恰恰体现在它如何对待那些跟不上时代步伐的少数。

　　安徽大学商学院教授韩东林说:“并非所有问题都能通过一个App解决。政策的制定和执行,需要多一份用户视角,尤其是困难群体的视角。流程设计不应是一刀切的便捷,而应是充满弹性的包容。我们应该追求数字包容而非数字替代,数字化的方向不应是完全取代线下服务,而是构建一个线上与线下深度融合、互为补充的多元化服务体系。让有能力的人享受线上的便捷,让有困难的人获得线下的温暖,赋予民众自由选择的权利。”

　　数字社保的列车正在高速前行,但我们不能只看到窗外的风景,而忽略了那些还未上车的乘客。多保留一个窗口,多一次上门服务,多一份耐心的指导,这些看似“慢”的举措,恰恰是推动社会公平、实现共同富裕的应有之举。“老吾老以及人之老”,在日新月异的数字时代,这句古训有着格外深刻的意义。我们每个人终将老去,今天为破解老年人刷脸之困所做的努力,或许就是为明天的自己铺路。

　　(来源:《中国劳动保障报》)