□图/王铎　文/孔德淇

　　拨打运营商热线转接4次才接通人工,电商维权遭遇AI客服循环套话,金融咨询“答非所问”却难寻人工入口……央视近期调查发现,本应是提升服务效率的AI客服,如今在许多场景下却沦为阻隔沟通的“围墙”,让不少消费者直呼“想说句话太难”。　(据央视新闻)

　　AI客服的初衷本是分流简单咨询,让人工聚焦复杂需求,可这一美好愿景在现实中频频走样。究其根源,是部分企业将“降本增效”扭曲为“降质减服”,把技术当作压缩成本的工具,却严重忽视了用户诉求与服务温度。

　　消费升级的浪潮中,用户对服务的期待早已超越冰冷的程序指令,转向那些能感知情绪、传递暖意的回应。当AI客服真正听懂问题、答对答案,人工客服随时都能顶上“兜底”,企业才能在数字时代的竞争中,沉淀下最坚实的品牌底色。