□刘天放/文　王铎/图

　　你是否有过这样的体验?与智能客服沟通,不是重复提问,就是答非所问;一顿操作转人工,电话里总是传来“人工座席忙”;好不容易接通,提示还需再排队……在一些消费领域,智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在,大大降低了沟通效率,给消费者带来糟糕的体验。　(据《人民日报》)

　　目前市场上成熟的智能客服,可以处理绝大部分消费者的简单诉求,但如过分倚重智能客服,反倒有可能造成商家与消费者之间的沟通障碍,引发不必要的矛盾。为此,需要在强化技术研发创新的同时,给消费者提供更多选择,如更便捷、更高效、更省时的人工客服服务。

　　AI客服要“智能便捷”更要“高效友好”。为此,一方面,提升智能服务质量,将用户抱怨的困点难点集中起来,就能找出破解之道。而另一方面,在智能客服不灵的情况下,让转接人工客服变得更顺畅。就算智能客服存在技术难题,也可以采用“人机搭配”解决。