随着科技进步,越来越多的机构把人工智能技术应用到客户服务中。智能客服节省了人力成本,且可以随时提供服务,但许多读者反映智能客服不够智能,回答不了疑问,而相应减少的人工客服往往“忙线中”,导致难解决问题。　(据《人民日报》)

　　智能客服“不智能”亟须纠治。首先,相关部门应通过分析客户的语言习惯、常见问题等,建立相应的数据分析和智能识别系统,或采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力,避免客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题的发生。其次,相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系,并定期开展检查测试。同时,企业应将客户服务作为产品和服务的延伸,畅通消费者诉求传达渠道,提升消费者满意度。再次,企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为,在某些程度上是侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而,亟待建立具体的客户服务行业标准,包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容。