事件：近日,内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求,引发热议。其中包括“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷,希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证,自己依靠开货车养家糊口,希望通过热线与相关部门取得联系,可以缴纳罚款,但请不要禁驾”等。对此,有网友表示,“12345怎么成了许愿池”。 (据央广网)

　　把12345当成“许愿池”是极其不正常的做法,有损其公共性、严肃性和权威性。消除无故滋扰、恶意拨打12345热线现象,仅吁请市民依法理性表达诉求,远远不够。一方面,要加强宣传教育,普及12345的正确“打法”和受理范围,公开“晾晒”不合理不合规诉求案例,让群众认识到该热线是地方政务服务的“总客服”,频繁无故拨打、故意提供虚假信息、反馈的情况明显与事实不符、违反政策的诉求等都是不受理的范围,利用热线平台发泄情绪、骚扰或辱骂接线员等,不仅严重浪费公共资源,且可能触犯法律。如此宣传教育,才能让个别人树立对公共资源的尊重和珍惜意识。另一方面,不能来者不拒,要制定不合理不合规诉求认定办法并广而告之,对不合理不合规诉求,在给出合理解释的基础上明确说不,从源头将这类诉求拒之门外,避免将它们转至相关部门。对滥打热线的行为设立警告、限制拨打等惩罚措施,对恶意投诉滋扰、骚扰或辱骂接线员、利用热线谋取私利等违法违规行为,联合公安机关依法处理,以树立正确的导向。 (时评人:何勇海)

　　从“包头12345”晒出一批市民的“不合理不合规诉求”来看,市民对投诉的态度基本上都是认真的善意的,虽然有些稍微有点不合理,但没有真正胡搅蛮缠、恶意投诉骚扰。在这些诉求背后源于市民对美好生活的追求与需要。市民把“12345热线”当作“许愿池”,可以看到市民对政府服务的美好期待。政府作为公共服务的提供者,应当认真倾听市民的声音,理解并包容他们的期待,并予以积极回应。 (时评人:胡建兵)

　　让群众的诉求“事事有回音,件件有回复”,是12345工作的目标,也是群众的切身感受。正是因为民众的许多烦心事、苦恼事,都通过12345得到了解决和回应,所以民众才乐意拨打12345反映问题,包括这些不靠谱的诉求。从个体来看,一些诉求确实不合理不合规,但从更大的范围来看,这些诉求其实也是民意的表达和传递。所以,一些看似离奇的诉求,实际上包含着社情民意的表达。12345平台做好记录和汇总,成为收集社情民意的桥梁,向有关部门反馈群众的想法,有利于推动城市治理的变革,推动社会的进步。对于12345热线来说,有理有据的回复,耐心做好解释和说明工作,及时公布不合理不合规诉求,促进与市民的沟通亦很必要。与此同时,也需要工作人员不断丰富知识储备与提高应对能力,让12345热线发挥出更大的作用。 (时评人:关育兵)