工作中的周文俊。

　　自2008年加入柳工服务队伍以来,周文俊的脚步走遍了大江南北,一年中有一半以上的时间在外奔波。他在一趟趟出差中从服务者进阶成了赋能者,在纾困解难的同时向客户和经销商服务人员传经送宝。

　　“为客户解决难题，再累再苦都值得”

　　今年夏天,“2022年柳工挖掘机尊享会客户服务走访活动”启动,周文俊再次率领经销商服务人员深入现场,为客户检查设备、教授保养知识、处理疑难问题等。

　　“为客户解决难题,再累再苦都值得。”几个月下来,周文俊被晒黑了,解决疑难杂症的速度和培训能力也提高了。周文俊说:“提升经销商服务人员的技能水平是我的主要工作,去到现场培训效果更好,在解决客户问题的同时也直接提高了经销商的服务水平。”

　　2020年,新疆和内蒙古直营公司刚成立之初,仅有几名服务人员,且服务能力水平有限。周文俊和同事们就手把手地带着他们从排除故障开始学习,跑完现场回来还要补充培训,通过知识与实践相结合的方式,帮助直营公司组建和培养了一支技术过硬、专业度高、学习能力强的服务队伍。当年,两家公司的服务能力较上一年度有了飞速提升,挖掘机营销系统服务KPI考核排名由排名倒数提升至第一梯队,客户满意度和品牌认可度也得到了大幅提升。

　　“技能是练出的，经验是跑出来的”

　　在柳工首台952EHD、930E、906F挖掘机客户现场试验项目中,周文俊现场协调跟进维修和保养服务,并根据试验中的实际情况,建立客户在使用过程中出现的产品质量问题库,更好地推动了产品研发制造改进,并以优质的服务赢得客户的信赖,促进整机销售。

　　从新机交付、故障处理、远程指导到全生命周期服务走访,周文俊总结编写了不同类型的故障案例,为多个产品故障处理提供了参考,并从客户体验和实际维护中向研发端反馈针对性解决方案,就新产品设计和技术升级提出改进意见。

　　“技能是练出来的,经验是跑出来的。”十几年来,奔波在各个现场积累下来的丰富经验让周文俊成长为技能专家,在挖掘机各类技能比武大赛中斩获优异成绩,还主导成立了挖掘机“飞虎队”并担任队长,推动挖掘机服务疑难杂症的解决速度及大客户服务响应速度的提升。

　　挖掘机“飞虎队”是挖掘机服务的“尖刀”。“担任‘飞虎队’队长对我的技能要求更高了,既要熟知全系列产品特别是新产品的特性,还要制定培训计划和相关课程,对沟通、表达和抗压能力都是不小的挑战。”周文俊说,“压力也是动力,随着柳工设备的技术迭代,我要不断拓宽自己的技能维度,加强对软件和编程的学习,在服务岗位上继续为柳工产品质量保驾护航。”