勇于开拓创新的客户服务部

　　中国移动通信集团广西有限公司玉林分公司客户服务部(以下简称客户服务部)近日获得中华全国总工会颁发的“全国工人先锋号”奖牌和荣誉证书,这是继荣获“全国用户满意电信服务明星班组”后,又一次获得的国家级荣誉称号。

　　客户服务部现有员工18名、党员5名。这是一支充满活力、激情和智慧的创新型团队。一直以来,该服务部坚持以“客户为根　服务为本”的服务理念,在提高服务质量和服务效能上下功夫,多措并举,全力打造高品质服务,以卓越品质赢得客户信赖。

　　2022年初,“用后即评”等新服务规则正式启动。面对新的“考试”,玉林移动公司一季度服务质量表现不够理想。经内部研究,多次会议讨论,客户服务部决定“主动出击”,通过创新实践找出了有效可行的解决措施:采取主动采集问题,深挖客户需求,落实到具体的服务中;重点对一线员工、客服热线响应问题的速度和修复客户关系的能力等环节进行监督,推进服务机制优化,实现举一反三,标本兼治;选定“服务厅现场管理”等5个细项深入开展研究工作。功夫不负有心人,经过一系列的整改后,玉林移动公司客户整体满意度表现稳步提升,第四季度与一季度对比整体满意提升了2.65PP。

　　客户服务部从客户感知出发,对公司产品质量、生产质量和服务质量,以及业务流程效率实施监督考核,充分发挥好“窗口”和“桥梁”的作用,并且不断尝试突破与创新,用创新手段、创新思维成为服务品质提升的“助推器”。2022年底,客户服务部创建全区首个心级服务旗舰店营业厅。旗舰店执行全新的心级服务1+N标准体系,旨在争创超一流的标准服务,服务人群从移动客户扩展到广大市民。旗舰店深度结合地域特点,开展贴合基层需求的精准服务,如专门开设的客家语专席、老年人专席等,充分践行“客户为根、服务为本”的服务理念。母婴室、儿童娱乐区和爱心驿站等服务延伸专区,为不同需求的群众提供贴心服务;率先推出5G视频客服,实现“边听边看”的可视化服务;率先推出5G视频家宽排障客服,客户足不出户,只要通过视频客服的远程指导就能排除一些基本的宽带故障。在新冠肺炎疫情期间,视频排障客服解决了无法及时上门处理的宽带问题,深受客户的好评。

　　同时,客户服务部推进“银色守护计划”适老化服务升级。在各大移动营业厅开设“银发服务”爱心专席,当人进营业厅后会有专门的工作人员全程陪同,为老人提供业务咨询和帮助;织组开设“爱心讲堂”,主动“送课”下乡、到社区,教会老人智能手机使用技能。普及防骗反诈知识,帮助银发一族提高防骗意识;不定期在各分公司组织开展“总经理接待日”,深入群众,倾听客户之声。

　　2022年,客户服务部共组织举办“爱心课堂”150多场,开展“总经理接待日”活动21场。配合有关部门加强“反诈”宣传力度,保障人民财产安全。同年,玉林市200多个营业厅共投放“反诈”宣传单超7万份;在营业厅滚动投放“反诈“小视频。在抗击疫情、防汛抗洪等大考面前,客户服务部践行“人民邮电为人民”服务理念,推出延迟欠费停机、免停机、营业厅应急援助、公益信息发布等服务保障。

　　宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。2022年玉林移动公司手机客户满意度、家宽客户满意度“双领先”,均排在全区第一。客户服务部将以“工人先锋号”为新起点,以数智服务、品质服务为重要抓手,谋定快动,擦亮心级服务品牌,不断创新服务内容,完善服务手段,提高服务水平,为人民群众创造更优质、更满意的服务,勇争时代先锋。